Блог о карьере

Телефонный этикет. Выпуск 292

Алина Красновид, Консультант Graduate  Алина Красновид, Младший консультант Graduate 3 марта 2009 г.
 

Добрый день, уважаемые читатели.

В своей работе мне часто приходится общаться по телефону как с кандидатами, так и с представителями вузов и компаний. И, к сожалению, уровень телефонных коммуникаций не всегда оставляет положительное впечатление от разговора. Сегодня я бы хотела поговорить о том, какие правила телефонного этикета нужно соблюдать при общении с прямым работодателем или его представителем.

На мой взгляд, основные моменты телефонного общения, на которые следует обратить внимание:

1. Музыка вместо гудков. Используйте только нейтральные мелодии вместо различных «прикольных звонков». Согласитесь, вряд ли работодателю будет приятно услышать «А кто это звОнит?» или «Вы позвонили в администрацию президента, ждите».

2. Приветствие. Когда вы отвечаете на звонок, не используйте неформальные фразы вроде «Алё!», «Да?!», «У аппарата!». Возьмите за правило отвечать на звонок с неизвестного номера, представляя себя и здороваясь. Например: «Алина. Добрый день!». Или используйте нейтральное «алло». Если инициатор звонка – вы, приветствие тоже обязательно.

3. Знакомство. Не задавайте никогда вопрос «А Вы кто?». Лучше используйте фразу «Представьтесь, пожалуйста». Если вы не расслышали имя человека, переспросите, чтобы в дальнейшем называть его по имени. Обращения «девушка» и «молодой человек» подходят для рынка, а не для делового разговора.

4. Удобная обстановка. Когда вы звоните по деловому вопросу, всегда уточняйте, удобно ли человеку общаться, иначе рискуете, что вас будут слушать вполуха или на середине вашего монолога оборвут. То же касается и ситуации, когда звонят вам. Нет ничего страшного в том, чтобы признаться, что вам неудобно говорить. Иначе звуки транспорта, громкая музыка и прочие раздражающие факторы будут отвлекать вас и вашего собеседника.

5. Дикция. Никогда не разговаривайте с набитым ртом, жуя жевательную резинку и т.д. Проявляйте уважение к человеку. Также не стоит говорить слишком быстро или слишком медленно. Чувствуйте ритм речь собеседника и подстраивайтесь под него.

6. Грамотность. Избегайте слов-паразитов, сленговых «словечек» и корявых фраз. Про использование ненормативной лексики я даже говорить не буду.

7. Ожидание. Если вы поставили звонок в режим ожидания, не заставляйте человека ждать больше двух минут и обязательно поблагодарите за ожидание.

8. Завершение звонка. В конце разговора обязательно попрощайтесь и, если звонили вы, поблагодарите за уделенное время.

Это лишь некоторые правила качественного общения по телефону, но я буду рада ответить на ваши вопросы и обсудить сложные ситуации из вашего опыта общения по телефону на нашем блоге.

 
 
Какие вопросы задать работодателю на собеседовании? Выпуск 293Сопроводительное письмо – образец или индивидуальность? Выпуск 291 
 
 

Категории:  Навыки карьериста  Поиск работы 


Мнения


НА: Выпуск 292: Телефонный этикет 
 5 апреля 2012 г. Аноним
Алина, лучше напишите сообщение для HR-ов, которые бросают трубки и хамят по телефону. После этого в компанию вообще идти не хочется
Ответ на комментарий в 05.03.2009 17:12 
 5 апреля 2012 г. Алина Красновид
Добрый день!

Абсолютно с вами согласна, что негативное впечатление от телефонного разговора остается и после общения с некоторыми HR-рами. Хотя это вроде как их профессиональный навык, и они должны уметь правильно разговаривать. Но в мои задачи не входит переучивать HR-ров. Я хочу помочь избежать основных ошибок молодым специалистам при поиске их, возможно, первой серьезной работы. Ведь, в конечном счете, очень многое зависит от этого самого человека на другом конце провода. А так как люди склонны замечать в чужом глазу соринку, а в своем не видеть даже бревна, нужно стремиться развивать себя и свои коммуникативные навыки, а не опускаться до уровня непрофессионалов.

И если вам хамят люди, которые являются в этом случае «лицом и голосом» компании, то, возможно, действительно стоит задуматься, а нужно ли идти в такую компанию. Я бы, скорее всего, не пошла. Но всё зависит от ситуации. Если я общалась до этого с другими представителями компании, и они произвели хорошее впечатление, то можно и попробовать. Может, у HR-ра был неудачный день, хотя это и не оправдание для профессионала.
НА: Выпуск 292: Телефонный этикет 
 5 апреля 2012 г. Аноним
Алина, вы действительно не пошли бы в супер-мега-крутую компанию на хорошую должность из-за того, что какая-то очередная неудачница из hr вам нахомила? вы так можете не найти места работы. Сейчас видно всех хр-ов задолбали, хамство в каждой второй компании.
Ответ на комментарий в 22.03.2009 21:59 
 5 апреля 2012 г. Алина Красновид
Добрый день!

Что касается меня, то я бы действительно не пошла в такую компанию, так как эти «хамы» стали бы потом моими непосредственными коллегами. Всё-таки я сама работаю в hr :) И, к счастью, я уже нашла подходящее мне место работы.

Если же вы ищете работу в других подразделениях, то отказываться от своего желания работать в той ли иной компании сразу не стоит. Если на следующем этапе отбора вам представится возможность пообщаться со своим потенциальным руководителем или сотрудником отдела, в котором вы планируете работать, то ее нужно использовать. Это позволит вам в более вежливой форме уточнить все необходимые вопросы, узнать о специфике работы, об условиях и т.д. Если же и здесь вас ожидает «хамство», то задумайтесь, насколько вам подходит работа в подобной атмосфере.

Главное, нужно научиться самому не переходить на грубость во время общения с менеджером по персоналу. Оставайтесь невозмутимым и ни в коем случае не бросайте трубку. Можно спокойно сказать, что вы бы не хотели продолжать разговор в подобном тоне и повторить свой вопрос либо спросить, с кем еще его можно обсудить.
НА: Выпуск 292: Телефонный этикет 
 5 апреля 2012 г. Аноним
да вам сложнее. спасибо за ваше мнение
НА: Выпуск 292: Телефонный этикет 
 5 апреля 2012 г. Аноним
Алина, как реагировать на звонок от HR, который звонит в 22 часа вечера или днем в воскресенье? Это должно вызывать вопросы?
Ответ на вопрос в 25.03.2009 14:35 
 5 апреля 2012 г. Алина Красновид
Добрый день!

Уважаемый посетитель, реагировать на этот звонок нужно так же, как и на любой другой звонок от HR. Если вам в это время неудобно говорить, сообщите об этом своему собеседнику и назначьте другое время для проведения разговора.

За время моей работы в компании мне тоже приходилось иногда звонить кандидатам поздно вечером или на выходных. Это может быть вызвано срочностью открытой позиции или отказом части кандидатов от дальнейшего участия в отборе. Иногда приходится звонить поздно вечером, так как до этого человек находился на работе/учебе, потом долго ехал в транспорте, а по возвращению домой ему нужно некоторое время, чтобы прийти в себя, переодеться, поужинать и т.д. Среди специалистов executive search, например, время до 9 утра и после 19 часов вообще считается самым «горячим», так как их кандидаты, как правило, успешно работают, и в другое время не могут общаться на тему трудоустройства. В любом случае, HR не вправе настаивать на продолжении разговора в это время, если вы уже спите или просто не можете говорить.

Тем более, мне кажется, если вам звонят по поводу работы в компании вашей мечты, можно уделить 10-20 минут и пообщаться с «бедным» менеджером по персоналу, который остался допоздна на работе, чтобы позвонить вам :)
НА: Выпуск 292: Телефонный этикет 
 5 апреля 2012 г. Аноним
Алина, здравствуйте!

Уточните, пожалуйста, есть ли какие-то специфические особенности культуры общения с представителями англоязычных стран, общение разуметься на английском? Может что-то отличается от того что принято в России.

Татьяна
Ответ Татьяне 
 5 апреля 2012 г. Алина Красновид
Татьяна, добрый день!

Спасибо за ваш вопрос. Общение по телефону на английском языке действительно может вызвать ряд трудностей. Постараюсь рассказать об основных правилах.

Начну с того, что все выше перечисленные правила телефонного этикета применимы и для разговора на английском языке, поэтому обсуждать их, на мой взгляд, не стоит. Посмотрим на «лингвистическую» составляющую разговора: обычно кандидаты «спотыкаются» именно на использовании отдельных фраз. Например:

1. Стандартное приветствие по телефону на английском языке – «Hello». Не нужно говорить «Yes» или «Speaking».

2. Не стоит употреблять вопрос «Who’s calling?». Лучше спросите «Can I ask who’s calling please?».

3. Если качество связи оставляет желать лучшего, и вы не слышите, что говорит собеседник, то вместо фразы «I can’t hear you, speak up!» корректнее сказать «I’m having a little difficulty hearing you. Can you please speak up?».

4. Прежде чем ставить собеседника в режим ожидания, спросите «May I put you on hold?». Избегайте выражений «Hang on» и «Hold on».

5. В целом при общении с иностранцами, не только потенциальными работодателями, старайтесь не использовать фразу «your problem». Вариант «your question» предпочтительнее.

6. Также вместо выражений «you have to…», «you need to…» лучше говорить «will you please…», «would you please…».

Наверное, стоит добавить, что при общении с экспатом не нужно бояться попросить его говорить медленнее или повторить сказанное. Это нормальная ситуация, и менеджеры это прекрасно понимают.

Если у Вас остались еще какие-то вопросы, пожалуйста, спрашивайте.
К сообщению

Настоящая ветка обсуждения переведена в архив

Добавление новых мнений невозможно. Если вы хотите высказаться, мы с удовольствием предоставим слово. Просто свяжитесь с нами по e-mail.